业务连续性问与答Q16：如何进行人员能力和意识上的准备？(上)
问题：如何进行人员能力和意识上的准备？ 回答： 人员是业务连续性能力诸要素之一。好的业务连续性管理实践，离不开反映业务需要和风险状况的业务连续性方针，离不开业务连续性资源建设及配套的管理、操作和技术控制，当然更离不开组织中各岗位上称职的人员。事实上，“人”是组织能力诸要素中最基础、最灵活也最能体现杠杆作用的，如果不重视人员的能力和意识，组织将面临巨大风险，因为方针、技术、流程等最终还是人员的能力和意识问题。下面从能力管理、培训和意识项目集管理、培训和意识活动开展等方面进行回答。
在组织、业务流程/职能部门、团队/小组和个体等多个层次进行人员能力管理，才能做好人员能力和意识上的准备，实务中经常遇到的培训和意识活动是人员能力管理的重要支撑。 (如非特别说明，下文讨论的能力(competence)指的是人员的能力，是组织能力(organizational capabilities)的要素之一)
1.能力、能力规划和管理
Competence – 成功完成任务的能力
ISO 22301:2019中给出的能力 (3.6 Competence) 的定义是“运用知识和技能达成预期结果的本领” (ability to apply knowledge and skills to achieve intended results) 。
Competence，其英语本义的解释是 “the ability to do something successfully or efficiently”、“the scope of a person or group’s knowledge or ability” ，即“成功或高效率完成任务的能力”、“个体或者群体所具备的知识与能力的具体范畴”。，也就是说，Competence的基本含义，是和具体的事务、任务相联系，是有具体的、可细化、可列举的内容细节，并且是能有效的、成功地完成任务的能力。
Competence能力概念，有几个特点：首先是和“成功完成具体的某项任务、某项活动，并达成结果”相联系，甚至有一对一的直接对应关系，可以理解为“某项具体事务、活动的胜任能力”；第二个特点是，competence事务活动胜任能力是能力的一个具体指向的细分概念，但是并没有更具体说明是什么事务、什么活动，因此只要是相对独立、明确的一项活动、一项事务，其所对应的胜任能力，都可以用competence来指代。由此，在现代管理学中，也就产生了系统的胜任能力建模技术，即通过对事务与活动的分类、分层次，按事务与活动的体系性结构，可以形成competence能力的体系性结构。
关于能力，还有一个常见的英语单词“ability”，其英语本义的解释有： “talent that enables someone to achieve a great deal”,“a level of mental power”,“a particular talent or skill” 。仔细探究，会发现“ability”主要是指从“talent”延伸出来的“能力”，其典型的应用有 “abstract ability, ability in music, academic ability, mental ability, physical ability, linguistic ability” (即“抽象能力，音乐才能，学术能力，智力，体能，语言能力”)等。在管理学中，“ability”最基础的涵义和应用，是指中文中的“基础生理能力”，即“在人类天赋基础上，自然发育而形成的心智、生理层面的能力”。
除competence和ability外，英语中涉及“能力”涵义的词语还很多，如：capability，capacity，competency，faculty，talent，power等，如需了解它们的涵义和区别，可参阅文章： 业务连续性问与答Q 6： 业务连续性是什么？业务连续性管理和业务连续性管理体系又是什么？ ( 下 ) 。
能力规划
ISO 22301:2019中明确要求，组织应确定参与业务连续性管理体系工作的人员的必备能力，确保这些人员能胜任工作，在需要时采用如培训、指导、重新分配工作或招聘等措施获得必要的人员与能力。
事实上，对于人员能力的要求不是一成不变的。随着内外部环境的变化，组织的业务连续性方针和与之匹配的业务连续性能力需要调整，组织所要求的人员能力也随之变化，这样才能支持组织的发展。当移动互联时代到来时，组织选择了数字化转型，考虑到数字化技术内在的脆弱性，数字化业务的连续性管理成为重点，此时组织需要更多既熟悉业务又精通数字化技术的人才，才能有效支持组织战略以更好、更快地满足客户需要。下面介绍一个成熟的人员能力规划模型，可以帮助组织系统地规划人员能力，确保业务连续性方针的实施。 (注：此模型摘自杨国安老师的《组织能力的杨三角：企业持续成功的秘诀》)
人员能力规划模型
人员能力规划模型主要思考的问题有三个： (1)能力厘定：根据组织未来三年的业务连续性战略，我们需要什么样的人才？需要的人才数量是多少？这些人才必须具备什么能力？ (2)能力审核：我们目前拥有多少人才？这些人才具备什么能力？要实现公司未来三年的业务连续性战略目标，这些人才在数量上是否足够，在质量上的主要差距在哪里？ (3)能力提升：了解到员工当前的能力水平与未来所要求水平之间的差距后，如果要有效提升人员能力，可以采取以下五种方式(5B)： • 内建(build)：内部培养现有人员； • 外购(buy)：从外部招聘合适的人员； • 解雇(bounce)：淘汰不合适的人员； • 留才(bind)：保留关键人员； • 外借(borrow)：借用不属于自己公司的外部人才。
能力管理
人对组织至关重要。组织的业务连续性取决于人们在工作中如何有效地运用能力，业务连续性的成功需要组织、团队/小组和个体层面的能力管理。采用有计划的、系统化的方法管理人员能力，对帮助组织提高业务连续性能力，保障组织在任何情况都能按预定水平交付产品和服务具有重要意义。
《ISO 100015:2019 质量管理 – 人员发展和能力管理指南》 (ISO 10015:2019 Quality management – Guidelines for competence management and people development) 中给出的能力管理过程(如下图)包括规划、实施、检查和改进。
能力管理过程
能力管理覆盖组织的所有业务过程、职能部门和管理层级。在确定所需能力时，应评估当前的能力水平及制约条件，结合业务连续性要求，最终确定能力需求。能力规划活动可按计划定期或根据情况变化进行。除招聘/解聘和外包外，能力管理主要通过培训和意识计划(Program，项目集)落地实施。
2.培训和意识项目集管理
培训和意识
ISO 22300:2018将培训 (3.265 Training) 解释为：旨在促进知识、技能和能力的学习和发展，并改进特定任务或角色绩效的活动 (activities designed to facilitate the learning and development of knowledge, skills and abilities, and to improve the performance of specific tasks or roles) 。也就是说，培训致力于培养相关和必要的知识和技能，以改进学习者的工作绩效。
而意识活动旨在改变行为或加强良好的工作实践。意识不是培训，意识活动的目的只是将注意力集中到某个主题上，让人们认识到可能的影响(并做出相应的反应)。
培训和意识之间最显著的区别在于，培训旨在通过传授知识和技能，使学习者能够履行特定的职责；而意识则试图将个人的注意力集中在一个问题或一组问题上。需要指出的是，培训并不都是“坐在房间里静静地听课”，相当多的技能需要实际动手练习才能得到，因此，军事学中将“ Training ”译为“训练”而非“培训”。此外，培训中获得的技能可能需要建立在适当的意识基础上。
培训和意识之间的第二个不同在于，在意识活动中，学习者是信息的接受者，而培训活动中的学习者更为积极。意识活动常采用吸引人注意力的“包装技术”触达广泛的受众(因此在中文语境中多用“宣传教育”、“宣教”或者“宣传”来代替意识)；培训则更加正式，目的是积累知识和技能，以改进学习者的工作绩效。
培训和意识项目集
业务连续性培训和意识是指通过培训、意识等有计划、有组织、有系统的活动，使组织的全体员工采取有利于突发应急事件和运营中断事件应对的行为，消除或减少危险因素，提高安全风险意识、应急和恢复技能，并对培训和意识后果作出评价的过程和活动。业务连续性培训和意识面向组织中的全体人员，不同管理层级、不同职责岗位的人员需要具备不同的能力和意识。
在组织中，管理层的行为将为人们树立榜样。因此，意识工作一定要从高层管理者做起，高层管理者的意识将决定培训和意识工作的最终成效。同时，培训和意识之所以至关重要，是因为它是传播人 们(包括经理层)履行职责所需信息的重要工具。在业务连续性管理领域，全体员工都需要知道组织的业务连续性方针、他们的角色、责任和需要遵循的程序，以及不按要求做的后果。即员工首先要被告知组织的期望，完全知情、训练有素和敏锐的员工才可能真正承担起责任。
组织中人员分类
组织中不同角色和职责的人员在突发应急事件和运营中断事件应对过程中的任务不同，需要具备的能力自然也各不相同。组织需要根据人员的不同特点确定培训活动的重点，在业务连续性培训中，我们把培训对象分为管理人员、专业人员和岗位人员： • 管理人员包括高层、中层和基层管理人员。高层管理人员需要为组织的使命与长期发展负最终责任，侧重于战略性、长期的问题，因此更多关注服务对象(客户)保护、组织的声誉与品牌形象、利益相关方的信任、事件的中长期影响及可能的机会；中层管理人员负责组织的业务流程和日常运营，侧重于战术性、中期的问题，因此更多关注特定业务的运营是否正常、市场份额/收入和毛利等问题；基层管理人员负责特定业务和流程的日常执行，侧重于实际事务的执行，因此关注具体的、特定场所和环境下的操作。 • 专业人员主要指组织中应急、连续性和各类安全主管部门负责专业管理工作的总监、经理、专岗及各业务部门负责相关工作的协调员(接口人)等，其主要职责包括：为制定应急、连续性和安全政策提供建议，推动和落实应急、连续性和安全管理活动(如风险评估/业务影响分析，确定和选择策略，编制和管理预案，演练、培训和维护改进等)，在事件处置过程为管理人员做好参谋等。此外，专业人员还包括内外部的应急、连续性和安全审计人员。 • 岗位人员，即负责应急响应、业务恢复等职责的岗位人员，在应急响应预案和业务连续性计划中他们有相应任务需要完成。
针对这些不同的培训对象，他们需要重点掌握的内容也不同，如下表所示： 分类 角色 需重点掌握的内容 管理人员 高层管理 法律法规、应急预案和业务连续性计划、应急和危机决策方法，应急指挥程序与交流沟通方式等 中层管理 增强安全和风险意识，提高应急、业务连续性管理和重大事件应急处置能力 基层管理 增强安全和风险意识，熟悉现场风险状况，提高排查安全隐患和第一时间应急处置事件的能力 专业人员 应急/连续性经理或协调员 熟悉、掌握应急预案、业务连续性计划和相关工作制度，提高辅助领导决策和开展应急、连续性工作的能力，需要有针对性地提高风险评估/业务影响分析、预案编制和管理、演练和培训、应急值守、信息报告、技术通信等方面的业务能力 岗位人员 应急救援队伍 (可能是外部队伍)了解相关危险品特征、具体技术设施等技术方面的内容；掌握现场救护和应急自救、应急设备操作、应急装备使用等技能 业务恢复岗位 了解所涉及到的事故发生的潜在后果，识别危险因素及事故发生的征兆，了解岗位人员自身的作用和责任；(需要疏散时)应限制未经授权人员进入事故现场，熟悉现场安全区域的划分，了解基本的事故控制技术；确认必需的恢复资源，熟悉业务恢复程序和操作 特殊人员 新闻发言人 及时掌握事件的准确信息，掌握和理解应急、业务连续性管理专业术语，熟悉本组织的业务流程，了解媒体的运作规律，具有缜密的逻辑思维，较强的信息表达能力等 师资队伍 掌握应急、连续性管理相关知识和技能，掌握培训中的关键原理和技能，了解原理在实际环境中的运用，不断评价和改进教堂活动和专业工作 全体人员 了解应急、连续性和安全政策，自己在事件处置过程中的角色、职责和操作程序，不按要求做的后果，事件报告程序，人员撤离和疏散程序，基本自救互救知识和技能等
业务连续性培训和意识项目集的目标将组织中不同级别、不同岗位的人员纳入培训和意识总体安排，进行全面、系统的培训和意识教育，形成以应急、连续性和危机管理理论为基础、以相关法律法规和预案为 核心、以提高预防和保护减灾、应急处置和业务恢复能力为重点的培训和意识项目集。如果组织规模较大、业务比较繁杂，涉及到的人员、培训和意识活动就比较多，可以采用项目(集)管理方法，即用项目集(作为业务连续性项目集的子项目集)方法管理培训和意识活动。培训和意识项目集管理的重点是按照能力目标确定年度计划，并按照计划执行培训和意识活动。
年度培训和意识计划
年度培训和意识计划是对业务连续性培训和意识活动的内容、方法、所用资源、预期收益等基本问题的全年运作计划，它为业务连续性全年培训和意识工作的开展提供规划和指引，是业务连续性管理工作中一份非常重要的文件。年度培训与意识计划还可分为组织年度培训和意识计划、部门年度培训和意识计划，它应被整合到组织的年度培训工作计划中。
年度培训和意识计划一般由以下部分组成： (1) 封面与目录 即计划的名称和计划的目录。 (2) 培训和意识计划概要 对整个培训和意识计划的制订过程、目的和意义、主要要点作高度的概括、提炼。 (3) 培训和意识工作重点和目标 要具体、强调量化，同时不宜太多，5个左右最好，最多不超过7个。 (4) 培训和意识项目运作计划 明确当年培训和意识总体目标、培训和意识项目、课程类别、意识活动、面向对象、项目开展时间、讲师资源等项目操作计划。 (5) 培训和意识资源管理计划 对培训和意识费用，如培训项目运作费用、意识活动月、讲师费、外部顾问费等费用预算，以及课程体系开发、讲师队伍建设、教材开发、设施购置等投入预算提出明确的计划。 (6) 培训和意识组织和机制建设计划 结合组织在人力资源管理和培训管理方面的组织和机制，提出与业务连续性培训和意识方面的人员使用、专、兼职讲师的培养、讲师激励及培训效果转化管理等计划。 (7) 行动计划及管控措施 将培训和意识运作计划、资源管理计划、组织和机制建设计划中的重点工作项目按照最终完成时间做时间倒排计划，明确主责人、协助人、阶段性的目标及标准、检核的里程碑、检核人等管理要素。 (8) 风险分析及应对 阐述年度培训和意识计划实施过程中可能会遇到的问题与阻力，并分析其原因，思考相应的对策，简要给出建议和解决方案。 (9) 结论及建议 强调年度培训工作计划制订的具体依据和理由，说明落实年度培训和意识计划的关键点和需要提供的支持。 (10) 附件及名录 一般包括：年度培训和意识需求分析报告、年度培训和意识项目/进度计划表、年度培训和意识预算表、分支机构年度培训和意识项目/进度计划表等。
未完待续……
============ 精采回顾 ===========
0 . 业务连 续性问与答Q 0： 大纲 Ver2.0 业务连续性问与答(大纲 ) Ver1.0，已废弃
第一部分业务连续性是什么？ 1. 业务连续性问与答Q 1 ：不是有应急管理了，怎么又出来个业务连续性管理？它们是一回事吗？ 2. 业务连续性问与答Q 2： 对企业(组织)而言，我们已有信息安全管理、IT灾备、IT服务管理、HSE、企业应急管理以及舆情危机管理、全面风险管理等诸多的安全与风险管理手段，它们和BCM是什么关系？ 3. 业务连续性问与答Q 3 ：业务连续性管理从哪儿来，又将到哪儿去？(上 ) 业务连续性问与答Q 3 ：业务连续性管理从哪儿来，又将到哪儿去？(下 )
第二部分业务连续性为什么？ 4. 业务连续性问与答Q 4：业务连续性管理有什么价值？ 我们 为什么要 做BCM，为什么有人不愿意做BCM?
第三部分业务连续性怎么管？ 一般性讨论 5. 业务连续性问与答Q 5 ：有哪些主要的业务连续性管理知识体系？(上 ) 业务连续性问与答Q 5 ：有哪些主要的业务连续性管理知识体系？(下 ) 6. 业务连续性问与答Q 6： 业务连续性是什么？业务连续性管理和业务连续性管理体系又是什么？ (上) 业务连续性问与答Q 6： 业务连续性是什么？业务连续性管理和业务连续性管理体系又是什么？ ( 下 ) 7. 业务连续性问与答Q 7： 当我们谈安全时，我们谈些什么？当我们 谈风险 时，我们谈些什么？当我们谈韧性时，我们谈些什么？ 8. 业务连续性问与答Q 8 ：怎么才能说服领导支持业务连续性管理？(上 ) 业务连续性问与答Q 8 ：怎么才能说服领导支持业务连续性管理？(下 )
项目集管理和领导力 9. 业务连续性问与 答Q 9： 对业务连续性的管理涉及哪些关键活动？如何对其进行组织？(上 ) 业务连续性问与 答Q 9： 对业务连续性的管理涉及哪些关键活动？如何对其进行组织？( 中 ) 业务连续性问与 答Q 9： 对业务连续性的管理涉及哪些关键活动？如何对其进行组织？( 下 ) 10. 业务连 续性问与答Q 10：领导已决定 启动/ 加强 / 改进业务连续性工作了，我该怎么着手推动呢？ (组织结构与人事篇 )( 上 ) 业务连 续性问与答Q 10：领导已决定 启动/ 加强 / 改进业务连续性工作了，我该怎么着手推动呢？ (组织结构与人事篇 )( 下 ) 11. 业务连续性问与答Q 11 ：领导已决定启动/加强/改进业务连续性工作了，我该怎么着手推动呢？(项目集管理活动篇 )( 上 ) 业务连续性问与答Q 11 ：领导已决定启动/加强/改进业务连续性工作了，我该怎么着手推动呢？(项目集管理活动篇 )( 下 ) 业务连续性问与答Q 11 ： 领导 让我负责单位的业务连续性工作，我想认真了解一下业务连续性经理的工作？(附 )
能力规划 12. 业务连续性问与答Q 1 2 ： 如何描述业务连续性能力？它由哪些构成要素？如何规划、确定目标能力？ ( 上 ) 业务连续性问与答Q 1 2 ： 如何描述业务连续性能力？它由哪些构成要素？如何规划、确定目标能力？ ( 中 ) 业务连续性问与答Q 1 2 ： 如何描述业务连续性能力？它由哪些构成要素？如何规划、确定目标能力？ ( 下 ) 13. 业务连续性问与答Q 1 3 ： 如何进行业务影响分析和风险评估？ ( 上 ) 业务连续性问与答Q 1 3 ： 如何进行业务影响分析和风险评估？ ( 中 ) 业务连续性问与答Q 1 3 ： 如何进行业务影响分析和风险评估？ ( 下 ) 业务影响分析和风险评估 进阶篇之一：理解组织及其环境 业务连续性问与答Q 1 3 ： 如何进行业务影响分析和风险评估？ ( 下 ) 业务影响分析和风险评估 进阶篇之 二 ：理解业务及业务影响 业务连续性问与答Q 1 3：如何进行业务影响分析和风险评估？ ( 下 ) 业务影响分析和风险评估进阶篇之三：对业务影响分析和风险评估的再认识及其它
能力建设和保持 14. 业务连续性问与答Q 14：如何 建设和保持业务连续性能力(上 ) 业务连续性问与答Q 14：如何 建设和保持业务连续性能力( 下 ) 15. 业务连续性问与答Q 15： 如何 编制和管理应急预案(和业务连续性计划)？ (上) 业务连续性问与答Q 15： 如何 编制和管理应急预案(和业务连续性计划)？ ( 下 ) 业务连续性问与答Q 15： 如何 编制和管理应急预案(和业务连续性计划)？ ( 进阶篇 ) 业务连续性问与答Q 15： 如何 编制和管理应急预案(和业务连续性计划)？ ( 参考 )
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